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三亚新闻网4月3日消息（三亚传媒融媒体记者胡拥军）创新智能客服缓解热线话务突增压力。近日，三亚市12345政府服务热线管理办公室荣获2022年度全国政务热线发展优秀案例遴选“优秀单位”。

2022年全国政务热线数字发展优秀创新案例遴选是由中山大学数字治理研究中心、中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室，与中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院等机构共同开展，旨在发掘政务热线运用数字化、智能化等手段提升管理运营、服务效能等的探索性实践以及相关理念、管理等的创新案例，鼓励和推动政务热线的数字化转型与发展。遴选设“互联网渠道建设优秀创新案例”“数据分析应用优秀创新案例”“智能化建设优秀创新案例”“数字发展管理创新优秀创新案例”“数字发展卓越运营管理创新案例（运营）”“数字发展卓越技术支撑创新案例（技术）”六个奖项，三亚市12345政府服务热线管理办公室报送的“创新智能客服缓解热线突增话务压力”案例在此次遴选中上榜，被评为“优秀单位”。

去年“0331”和“0801”疫情期间，三亚市12345政府服务热线电话呼入量激增，由疫情前的日均3000多通增至近万通，最高峰时达到3万多通。面对话务量大、座席员不足等巨大压力，市热线办想方设法创新工作方式方法，除了组织志愿者增援、请求省热线平台统筹全省话务资源支持保畅通之外，向智能要效率，于8月12日上线试运行疫情智能客服。智能客服以知识库为基础，自然语言理解能力为依托，通过整合全媒体渠道，对内提供强大的系统集成能力，实现业务系统的融合调用，对外提供良好的问答交互和转人工一体化体验。智能客服着重回答涉及疫情的高频热点问题，如滞留离岛政策、核酸检测政策、健康码转码政策等，通过技术手段赋能，一定程度上减轻了前台人工接线的压力，确保疫情防控专席电话“应接尽接”，让更多群众的诉求得到及时解答。据统计，2022年8月12日至9月19日，智能客服共受理诉求66910件。