“相当于人的‘医保’，报销医院遍全国，投保即享疫苗等专属服务”……很多消费者被支付宝上的一款宠物医疗险种草了。不过，每月低至16.58元起的这款保险真如宣传般美好吗?家住辽宁省的吴颖(化名)对北京商报记者讲述了她的连环糟心事。她在享受上述宠物险增值服务时，经历了疫苗无货、补疫苗差价等一系列“扯皮”过程，这次宠物险投保初体验甚至让她“夜不能寐”。
保险附赠的增值服务是保险合同的重要组成部分，按理说这份增值服务不会“掉链子”，那么，吴颖是如何“被拔草”的?
有疫苗却难约
“每月三十几元，还有疫苗等福利，我果断地为家中喵星人上了这份保险。”吴颖表示。2021年11月，吴颖在蚂蚁保上购买了大地保险承保的宠物医疗险升级版，记者浏览该保险投保界面了解到，该保险附带了一针猫三联疫苗等三项专属服务。
多位养宠人士对记者表示，因为预防效果较好，而且一旦感染相关疾病无特效药治疗，因此猫三联疫苗在爱猫人士眼里是较为值得打的疫苗。“当时正好带猫体检，医生说猫该打疫苗了，目前医院正好有猫三联疫苗。”吴颖当时想到，买的保险刚好有赠送，所以开始准备预约。
“保险赠送驱虫针，倒是挺快，约了后就寄到了。不过，疫苗要想‘兑现’并不容易。”吴颖表示，在接下来的预约中，这一服务让自己很糟心。当吴颖电话预约时，大地保险客服提供了“友安公众号”预约服务，记者通过友安盈科技(北京)有限公司(以下简称“友安”)官网了解到，友安是一家宠物险第三方管理公司。
“因为咨询了离我家最近的定点医院有疫苗，我以为客服肯定会帮我约这家医院的。”不过，事与愿违，吴颖与友安客服电话沟通时，客服表示疫苗当前无货，也并未说明哪家医院没货。
一般情况下，消费者都会以为赠送的疫苗在定点医院能打。而上述这款宠物险的定点医院超6000家，记者在投保界面查询吴颖所在城市的定点医院名单上至少也有上百家，即使想约的定点医院疫苗临时没货了，一长串的定点医院为何也没货?难不成这款宠物险涉嫌虚假宣传?大地保险、友安的客服人员道出了其中的“玄机”。
定点医院实际上为宠物生病可以报销的医院，并不一定是可以使用疫苗服务的医院。“因为要在‘我们’的合作点打，所以有可能前端显示的可报销医院列表中的定点医院或非定点医院和疫苗可以打的医院是不一样的。并且，合作点包括疫苗库存都是实时变动的，所以要先预约，才能确认是否能打以及是否有库存。”记者通过大地保险客服得知。另一边，友安客服则明确表示，能打疫苗的医院，要少于定点医院。
这意味着投保前，甚至在投保后，如果不进入预约环节，消费者无从得知有哪些医院提供疫苗服务。而吴颖则表示，由于没有明确提示，所以当时自己默认了定点医院就是可以打疫苗的合作医院。并且，在吴颖看来，增值服务不是应该想用就用吗?晚打了疫苗，风险谁来买单?
“增值服务虽是赠送的、无偿的，但依然要重视，因为增值服务是合同的一部分，有法律约束力。”在北京格丰律师事务所合伙人郭玉涛看来，保险公司要承担合同的赠送责任，有义务把赠送的服务，足额、按质按量地给客户提供到位。
对于上述预约方面存在的疑问，记者致函大地保险进行采访，但截至发稿，大地保险未予回复。
就近“定点医院”要补差价?
“帮我预约我家就近的这个定点医院，我确定疫苗有库存，你帮我预约吧。”此前做过客诉工作的吴颖不想善罢甘休，选择了继续沟通。同时，另一番“博弈”也开始了。
这次吴颖收到了不同的回复。“客服人员告诉我在我家就近的这家定点医院打疫苗需要补差价。”吴颖对此并不理解，她表示，保单上没有说明享受疫苗服务需要补差价，所以不接受这一条件。在一番交涉下，客服人员表示，将进行协调。过了几天后，吴颖终于“上岸”，没用加钱便享受了疫苗这一增值服务。
“思路得清晰，一直讲道理就行，逻辑不能被带走，一般都能成功。”吴颖对北京商报记者“传授”了如何才能用上上述宠物险赠送的疫苗这一增值服务的经验。
虽进行了煞费心血的沟通，但终于修成正果。不过，仍有一些疑点让吴颖百思不得其解。比如，投保人在享受增值服务时，要求投保人补差价合理吗?某保险公司相关从业人员对记者表示，宠物险一般情况会以附加责任的形式添加到保险条款中，增值服务需要补差价明显不合理，既然在保险条款中提供增值服务，那肯定是不能涨价的。
“如果没有补差价的约定，第三方要求投保人补差价是不合理的。”首都经贸大学保险系副主任李文中说。
解铃还须系铃人，记者就补差价问题咨询了客服。友安客服表示，“假设用户坚持想去的这家医院不在友安的合作范围之内，友安会通过协商视情况需要用户加钱。不过，友安也会考虑用户的情况，尽量帮客户进行预约”。
不过，大地保险客服人员的表述则不尽相同，双方各执一词。“如果用户只去非合作医院打疫苗，或者打疫苗需要加价等情况，在一般情况下不会给用户预约。”
“闹心”的弹窗
经过和负责预约的客服开启了长达几天的“拉锯战”后，吴颖回忆道，让她“辗转反侧”的远不止上述经历。比如，在友安公众号预约过程中，一个弹窗也让吴颖对宠物险的“感情裂痕”加大了。
在预约过程中，吴颖在公众号中收到了弹窗提示：“由于疫情原因，疫苗库存严重紧缺，我们不能保证及时为您预约成功。”对于疫苗紧缺这一情况，记者联系到了友安相关负责人，友安相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，自2021年下半年始，由于受市场货源供应等原因影响，猫三联疫苗一直处于持续货源供应不足亦或断货的状况。
该弹窗不仅提示了疫苗库存紧张的原因，还提供了解决方案：“您可选择将本次疫苗服务更换为邮寄2支体内外驱虫药，更换后，您的疫苗权益视为已使用。”
解决方案下，还“贴心”提供了疫苗服务更换选项：其中左边的选项为“尽量帮我预约”，颜色显示为灰色，根据年轻用户的上网逻辑，可能会误以为不可选的选项。而“更换驱虫药”为粉色，吴颖表示，这一选项的颜色感觉明显在引导用户做出选择。
从上述弹窗设计语言来看，真的会“干预”到消费者的选择吗?郭玉涛表示：“虽然从法律层面看没有明显过错，但上述提示界面设计有误导嫌疑，让消费者感觉到已经没有办法提供疫苗预约服务了，这可能会让消费者感觉到不愉快。”
那么，尽量帮预约是合乎常理还是可能存在争议?在郭玉涛看来，“如果没有事先说明数量有限，先到先得，按道理而言，答应给消费者的增值服务，就一定要给到，不存在尽量帮预约一说，并且更换其他服务可能让消费者产生不好的投保体验。从弹窗提示来看，保险公司提供增值服务可能有失诚信，无完全履行合同义务的意识”。
(北京商报记者陈婷婷胡永新)
