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三亚新闻网5月9日消息（三亚传媒融媒体记者胡拥军）近日，记者从三亚12345热线平台了解到，今年“五一”假期，三亚12345热线平台早部署，科学排班，全天24小时不间断，为市民游客安心享受假期坚守岗位。期间，共解决群众诉求6473件。

“三亚12345热线吗？我是住在亚龙湾远洋山海的一名旅客，我预订了一套4晚带泳池的别墅。可入住的别墅却是不带泳池的，更换带泳池的别墅后，不仅要给商家补每天1200元的差价，所换别墅部分设施损坏，房间门还关不上，泳池也脏。多次与商家协调退换房未果，商家后来不接电话、拉黑微信，想退房退款都找不到人，麻烦协调有关部门快点帮我处理。”4月30日上午10时18分，三亚市12345政府服务热线旅游专席8812工号话务员接到了游客张先生的来电。

在详细了解事件的经过和诉求人的诉求后，热线立即致电吉阳区政府并转派工单，要求启动30分钟响应机制进行核实处理。吉阳区政府立即通知亚龙湾综合服务中心处理此事。该中心先和诉求人对接了解情况，再和商家联系并进行现场协调。

在热线平台的跟踪督促、亚龙湾综合服务中心的全力协调下，当天13时许，亚龙湾远洋山海与诉求人达成“余下3晚升级五居房型、不退差价也不补差价”的解决方案，问题圆满解决。

据统计，“五一”假期，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求8839件，比上年（16292件）下降45.75%，办结6473件，办结率73.23%，回访满意率98.18%。热线平台和各相关部门共为客人协调理赔金额73068元。