近几年零售、制造、消费等行业，都非常强调以用户为中心，借助数字化技术重塑连接，打通人货场，多维度的数据助力企业更懂终端用户、消费者需求，数据打破了空间的限制，能够更快速高效连接供需两端。在这样以用户为中心的时代，CRM（客户关系管理）受到越来越多企业的重视。

值得注意的是，以往传统的CRM产品在新兴技术面前开始出现了诸多痛点，无法满足企业发展过程的新需求。在此背景下，融合了“云大物移智”等技术的智慧CRM逐渐成为了市场主流，整体市场规模也开始奔向千亿。

传统CRM痛点渐现

自2000年传统CRM在国内兴起，发展至今已有20余年，但国内一开始推广并使用CRM的时候，只是局限的聚焦在了其中的销售域及相关功能，即将它定义为一个单纯的企业销售团队管理工具，这也让传统CRM在企业当下新需求中出现以下的使用痛点：

首先是传统CRM缺乏个性化功能。传统 CRM 相对而言产品单一化及同质化明显，其原因是大多数产品只具备满足客户常规日常管理需求的基础功能，无法根据不同客户运营痛点及业务需求提供针对性的解决方案。

其次是，传统CRM难以激活并提高客户留存率。以往传统CRM聚焦在用户跟进、线索分配、商机管理等客户关系过程的管理上，对于企业来说只是一个用户资料库及工具型管理软件，对于用户的管理应用较为浅层，用户粘性低，难以激活及有效运营效率。

第三就是运营能力的问题。传统CRM只局限于管理客户的日常管理，无法提供从营销-销售-服务等客户全生命周期的管理的运营及服务。

最后是传统CRM使用场景局限。传统CRM往往离不开电脑PC端，对于企业管理者来说，无法及时获取实时销售情况，使得商业管理决策往往无法根据时局及时调整。而对于需要外勤工作者来说，传统CRM会变相成为他们业务完成上的阻力，而无法真正赋能销售更高效率的完成业绩。

颠覆传统 智慧CRM已成趋势

传统CRM解决不了的企业需求，自然也让CRM迎来了迭代升级的契机。

进入2018年，随着云计算、人工智能、数据智能等技术的发展，C2B（Customer-To-Business）是一个不可逆转的趋势。为了打通企业与用户之间的交互增值的鸿沟，CRM必须构建更多元的产品矩阵及可提供全生命周期管理的服务平台。在营销、销售、服务等过程中，以客户为中心，从用户的需求出发，提供更加体系、完善的一体化解决方案，并且通过数据互联互通，实现企业的业务赋能及价值升级。

基于此，智慧CRM就应运而生了。智慧CRM集合云及通信、人工智能、数据智能等能力，为CRM行业带来诸多创新。一方面，智慧CRM服务通过产品矩阵为企业带来商业价值赋能。智慧CRM向企业全生命周期场景拓展，包含前期营销获客，中期客户孵化，后期客户管理售后服务等，帮助企业打通线上线下渠道，提升终端客户留存率及粘性，挖掘客户的全生命周期管理。

另一方面，智慧CRM服务依靠先进、强大的技术能力为企业业务赋能。智慧CRM服务通过强大的存储、计算机视觉、数据智能等先进的技术能力，为企业经营效率、组织沟通质量提速提质。例如利用计算机视觉能力，通过摄像头就可以完成数据统计。

相较于传统CRM与移动CRM，智慧CRM服务依靠新技术能显著提高行业客户的经营效率、终端客户的留存率及粘性，帮助客户以更高效、更有效的方式管理其全生命周期的关键运营。

另外在CRM产品方面，CRM厂商的商业模式选择也将从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分-目标市场-产品定位。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，将推动落地出不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。

奔向千亿市场规模

智慧CRM对企业赋能的全面性优势，也让其市场规模迅猛增长。据国际知名资讯机构弗若斯特沙利文报告显示，智慧CRM服务市场的市场规模在2016年是202亿元，到2020年，这一数据已增至500亿，复合年增长率为25.5%。而随着越来越多企业用智慧CRM取代传统CRM，未来智慧CRM服务市场的潜在市场规模预计在2025年将达到2248亿元，这期间的年复合增长率达到35.1%。

在如此高的行业规模增速背景下，能够提供智慧CRM服务的企业，尤其是头部阵营，也将在2020年-2025年迎来业绩大爆发。据弗若斯特沙利文报告显示，从2020年到2025年，预计智慧CRM市场总收益将达到337亿，年复合增长率将达到惊人的46.5%。

值得注意的是，即使保持如此高的发展速度，智慧CRM行业到2025年的市场渗透率只达到了15%，未來随着智慧CRM服务的数字化转型和越来越高的市场接受程度，可以预见越来越多的中小型企业将成为智慧CRM服务供应商的客户，这也意味着在未来十年或者更长的周期中，智慧CRM将会持续保持高速增长的态势，未来市场容量甚至不排除达到5000亿甚至万亿。

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