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近日，广西玉林市烟草专卖局根据12313热线群众举报线索，在一商店内现场查获涉案卷烟19个品种91.5条，因当事人曾某涉嫌违法，有关单位对其进行立案调查。经电话回访，投诉人表示对处置结果十分满意。

烟草、公安、市监等部门召开执法联席会议（央广网发 梁波 摄）

2022年以来，烟草12313投诉热线实现“7×24小时”全天候人工服务，广西壮族自治区热线统一由广西分中心集中受理，采取派单方式处理，限时办结。玉林市烟草专卖局高度重视热线转办工单处置工作，将热线处置作为听民声、解民忧、办实事的重要载体，全心全意处置各类投诉问题，努力提升投诉工单处理满意度。

提升流转效率，快速响应。玉林市烟草专卖局市、县两级承办专员使用“钉钉”办公平台掌上接收转办工单，工作日、夜间、周末工单在收到平台提示短信后及时流转。县级局执法主体压实流转环节时限要求，网格内市管员根据处置流程、职责和要求，第一时间联系举报投诉人进一步了解投诉内容，并根据实际工作情况，及时前往处置，确保转办工单“零”超期。

关注反映问题，高效处理。2022年以来，群众举报投诉的内容主要集中在疑似售假、无证经营、证件新办等问题上。为高效处理群众关心的焦点问题，玉林市烟草专卖局组织开展相关技能培训，促进处置人员提升真假烟鉴别技能，并通过加强与公安、市场监管部门等执法部门的协调沟通，强化涉烟无证经营和售假行为的综合治理。

解决疑难问题，耐心处置。重复工单是提升满意度的难点、堵点问题，尤其是对于夜间流动摊点无证经营的整治，因涉及市监、城管、烟草等多部门监管，单一部门执法起不到较好的整治作用，容易引起群众反复投诉。为此，烟草、市监、城管三部门开展联合研讨，畅通执法衔接，通过多次开展夜间联合执法，做到教育与处罚相结合，有效降低了重复工单的发生。（苏鹏飞）