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 10月18日,中国消费者协会发布2024年“十一”假期消费维权舆情分析报告。数据显示,安全管理、定价收费、住宿预订等方面话题热度较高。

  在10月1日至7日共计7天监测期内,中消协共收集到“消费维权”相关信息5083.61万余条,日均约726万条。监测期间,共监测到“消费维权”吐槽类信息139.37万余条,占“消费维权”总信息量的2.74%。监测发现,今年“十一”假期消费者吐槽主要集中于安全管理、定价收费、住宿预订等方面。

  监测期间,有关“安全管理”负面信息共54.86万余条,占吐槽类信息的39.36%,日均7.8万条。10月6日为峰值,达到10万多条。游客聚集、拥堵问题相对突出,个别景区野游风险加大,需各地引起重视。例如,兵马俑景点门口聚集大量游客维权、哀牢山景区发布安全警示。

  有关“定价收费”负面信息共27.52万余条,占吐槽类信息的19.74%,日均信息量3.9万条。10月4日达到峰值,为4.4万条。其间,游客对景区项目单独收费、摊贩提供高价服务等情况多有反映。例如,张家界景区被指拆成近20个景区收费、江西庐山风景区游客自带方便面收5元开水费。

  有关“住宿预订”负面信息共14.02万余条,占吐槽类信息的10.06%,日均2万条。10月4日为峰值,达5.8万条。酒店、平台临时调价以及退订难、退款难等问题被网民质疑。例如,消费者取消预订酒店被扣1000多元、网友提前预订酒店被取消后涨价6倍。

  中消协综合分析发现,旅游目的地多元化发展,流量加持下冲击地方旧有文旅秩序,巨大的流量既代表着发展机遇,也会带来难以预估的风险隐患。

  新兴打卡地“爆火”后承接能力有限,在游客安全保障工作方面也存在一定风险。过去在大众视线中“能见度”不高的哀牢山,因其特殊的地理环境在面对蜂拥而至的游客时不得不进行“劝退”,并加强野景区的巡查和安全警示工作。

  酒店预订平台政策不透明给消费者“添堵”。一方面,预订时优惠政策不透明,不同平台价格服务不一,同一平台不同时段不同用户政策不一,消费者较难快速作出判断比较,常常担心“被坑”。更有甚者,临近假期调整政策,平台单方面取消订单,消费者被迫接受翻倍的房价,失去了预订的本意。另一方面,退订时,平台订单取消须知位置不明显,取消形式多样、规定复杂,“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定成为消费者维权的障碍。

  传统景区当重新审视自身管理不足。网络时代个体消费者的负面体验和吐槽会被快速放大,有些景区对一些“小”问题长期存在“查不出、管不了、改不好”的情况,同时一些新的问题不时出现。在当下信息快速传播的背景下,景区经营主体需深入反思“小”问题,查找忽视的风险,拿出解决的办法,避免引发“大”麻烦,影响消费者出行体验。

  中消协建议,平台企业应秉承“消费者至上”的理念,切实履行社会责任,清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无底线营销乱象;持续优化算法机制,以平台、商家和消费者共享算法红利为目标,为消费者提供更加优质的服务、更加优惠的举措。相关行政部门则应加大网络巡查检查力度,对平台企业相关经营行为作出合规指引,明确处罚措施,依法严格监管。

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