“今天的课讲得太好了,很通俗易懂!”
“之前觉得手机叫车、手机挂号这些是你们年轻人才能用的功能,现在我也敢尝试用一下了。”
“以前问别人还怕嫌烦,以后来买菜、买药就顺便问清楚了。”
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7月19日,广州市商务局联合支付宝发布“蓝马甲老人服务驿站”计划,预计在全市商超、药店、服务门店入驻超过100家服务驿站,首批已落地广州盒马、大润发、阿里健康大药房等36家门店,市民在门店找到蓝马甲服务员,便可以咨询手机操作指导、防诈骗知识提醒、老人课堂等服务。
现场还为闻讯而来的街坊老人们上了一堂指导课,课后老人们纷纷夸奖课程通俗易懂,解决了不少大家早就想问的手机使用问题,更充满期待地说,“如果将来不管走到哪,都能在附近找到蓝马甲驿站并得到想要的帮助,那就太方便了。”
买菜买药随时可问可学 电信骗局理财陷阱各个击破
记者昨日在盒马鲜生西门口广场店看到,服务台已经挂上了“蓝马甲老人服务驿站”字样,陈列了《十大手机常用功能说明书》《智能手机必学十招》《投资理财的几大骗术》等普及资料。刚刚刷的钱去哪里了、走到哪里都被问的健康码、手机字小看不清怎么办等问题都有具体的解答;“常见骗术”更是直击老人容易陷入的“免费旅游”“荐股大师”“以房养老”“理财诈骗”等陷阱,提供了清晰明了的解释和提醒。
刚听完蓝马甲服务员讲解的李阿姨说,“讲得很好、很清晰,对我有很大启发。之前对手机银行、打车这些功能‘蒙查查’,不懂也不敢用,今天比较清晰了,还知道怎么不被骗。怕过几天会忘,我还拿了本手册回家,不会的时候就随手翻翻。”
据了解,“蓝马甲老人服务驿站”是由支付宝发起、社会各界共同参与的公益志愿者行动,主要提供帮助老年人跨越数字鸿沟、防骗知识普及、社区公益等志愿服务活动。广州老人服务驿站计划也是蓝马甲项目在全国首次落地的服务驻点。
在适老化的问题上,我们需要学会“退步”
随着数字经济的发展,不少老年人都面临不会上网、不会使用智能手机、不方便问子女的难题,在出行、就医、消费、民政服务等日常生活中遇到不便,“数字鸿沟”问题日益凸显。
另一方面,花样百出的“电信诈骗”“金融诈骗”又成为老人日常生活的一大困扰。像这次现场老人课堂中介绍过的一种“以房养老”骗局,街坊叶阿姨听了直说,“太危险,它打着这么高的利息,又说有房抵押就行,我们老人真的很容易就会上当”。
值得高兴的是,近些年里,在国家相关政策的支持下,很多互联网企业开始进行相关软件“适老化”的改造,并加强了线上的老年人便捷服务升级改造,给很多为如何使用各种APP发愁的老年人生活带来了许多便捷。
如支付宝去年就已启动线上适老化改造,产品同学开发了专为老年人设计的关怀版,客服同学为65岁以上老年人开通了暖洋洋人工服务热线。盒马也已经完成1.0的适老化版本升级,在APP的加载时间、无障碍版、支持系统的盲用读屏、导航栏、安全性等8项功能上进行适老化升级迭代。
但在这些服务过程中,他们感觉到,“这样还不够”。为什么网购遇到问题,只要问题不大,半数老人不会去退换?为什么一个常规操作指导“回到桌面”,会让老人真的走回桌子前等?为什么老人有问题不问子女,宁愿问社区工作人员甚至保健品销售?
“老年人太需要有人能慢下来,耐心教一教他们。他们特别害怕麻烦别人,害怕自己学得慢。”据蓝马甲项目华南区负责人徐艳介绍,“在适老化的问题上,我想我们要学会主动‘退步’,让数字化更人性化。”
今年3月份起,蓝马甲项目开始走进社区,走到每一位老人的身边,手把手、面对面地和老人沟通。截至5月,蓝马甲讲座已经落地2000多场次,覆盖全国23个城市。
三赢的“蓝马甲服务驿站”
让老人随时随地可问可学
不过,在这几个月的探索中,他们又发现,光有流动性的培训还不够,实际上老年人可能随时随地需要咨询。
“你要我刷什么码?”“刚刚刷的那笔钱,在哪里看?”“这个字能不能调大一些?”……在大润发服务台和收银台前奔波的吴姐,每天都会无数次面对这些问题,“每次我都会一个个去认真解释,但总会有顾及不到的时候。”这样的状况并不是偶然,在老年人光顾较多的药店、超市、食品店、菜市场,这些场景每天都在发生。
为了更好地帮助老人跨越数字鸿沟,优化助老服务,将助老、爱老、教老变成常态化的日常服务,广州市商务局联合支付宝蓝马甲启动“蓝马甲老人服务驿站”计划,计划在全市超过100家门店建立服务驿站,结合支付宝平台长期的老人服务经验、数字生活服务能力和防诈技巧知识,为门店提供科技助力、服务培训、站点支持,整体提升线下商业机构的适老化服务能力,为中老年消费者提供实在的帮助和提醒。首批驻点已经落地盒马、大润发、阿里健康大药房等36家线下门店。
阿里健康大药房新港中店黄店长告诉记者,店里平时就有很多老人过来咨询怎么使用电子医疗卡,怎么激活医保卡、如何线上买药等相关问题。慢慢地,一些老人就会连生活中的其他事情都会来找店员们咨询,像智能手机APP怎么用,收到的短信是不是骗局等等。“现在店铺成为蓝马甲服务驿站,我相信会有更多老人愿意走进来,看看相关宣传资料,跟我们的店员聊天、咨询。店员们也非常乐意能在日常工作中帮助到更多老人,对我们的生意也会有帮助。”
店员成为蓝马甲志愿者,需要经过专业的培训。据阿里健康大药房负责人介绍,“为了更好地为老年人群体服务,解答他们方方面面的问题,我们也通过这次活动的统一培训指导,提升我们服务的专业度。”
不难看出,蓝马甲服务驿站是一项“三赢”的计划。对政府部门来说,这是从养老服务社区化到养老服务融入商业服务场所;对门店来说,也可以让单纯的商业服务叠加社会服务属性。当然,最重要的是,对老年人来说,从“等待蓝马甲”,变成随时可以找到蓝马甲,随时可问可学。
“这次计划考虑了广州商业发展阶段、助老化服务需求,是一次政企联动、开放各方参与、发挥互联网科技助力、提升线下商业机构服务水平的行动。”广州市商务局一级调研员林鸿表示,希望更多的品牌、门店加入计划,让“蓝马甲老人服务驿站”成为广州老人身边的服务站。
